Salesforce がサポート職 4.000 人を削減: 同社の AI は現在、問い合わせの 50% を処理し、100 億件のリードを獲得しています。

の導入が加速し、 Salesforceの人工知能 これを受け、同社は顧客サービスの抜本的な再構築に着手しました。サンフランシスコに拠点を置く同社は、これまで人事部門が対応していた多くの問い合わせをAIエージェントが解決できるよう、サポート部門を大幅に削減したと発表しました。

CEOのマーク・ベニオフ氏の言葉によれば、この組織は サポートテンプレートを調整しました9.000人から約5.000人自動化はすでに顧客対応の半分以上を占めている。公式メッセージは、リソースの合理化と社内の再配分を組み合わせ、 効率性と商業能力を向上させる.

Salesforceの発表内容とそれが雇用に及ぼす影響

ベニオフ氏は最近のインタビューで、同社は 5.000のサポートポジション調整は、 すでに着信会話の約50%を処理するAIエージェントの導入残りの半分は、複雑なケースや判断を必要とするケースを扱う人間の専門家の手に委ねられています。

マネージャーは、スタッフの一部が 営業チームに異動セールスフォースは、営業の見込み客の発掘と流通を強化することを目的として、この部門の人員削減にもかかわらず、この業界で最大の雇用主の1つであり、ほぼ 世界中で76.000人の労働者.

同社はまた、短期的な影響は予想していないと公表している。 ソフトウェアエンジニアリングスタッフを増員するエージェントプラットフォームから得られる生産性向上を活用しています。このアプローチは、AIがビジネスプランにおける重要な戦略的手段になりつつあるという考えを裏付けています。

AIエージェントがサポート業務でどのように機能するか

Salesforceは、Agent Forceブランドのもと、社内にエージェントテクノロジーを展開しています。 「顧客ゼロ」まず国内で製品とプロセスの微調整に使用しました。ベニオフ氏によると、このシステムはすでに 何百万もの会話満足度スコアは、人間のチームが得たスコアと同等のレベルを維持しています。

同社では、人と機械の作業を調整するために、 オムニチャネルスーパーバイザー AIはケースの割り当て、フォローアップ、そして限界や曖昧さを検知した際に人間のエージェントへのエスカレーションを確実に行います。このアーキテクチャにより、自動化によって反復的なタスクを処理し、人間のチームはより価値の高いインシデントに集中できるようになります。

最も目に見える結果の一つは、 100億件以上のリード履歴 時間と人員の不足により、何十年も連絡が取れなかった顧客。Salesforceは、エージェントの助けを借りて、 一人ひとりに応答する 情報を要求するもので、長年の商業的ギャップを埋めるものです。

戦略、コスト、内部再編

サポート職の削減に加えて、経営陣は コスト最適化 競争力を高めるため、AIエージェントの活用と機能の再割り当てを組み合わせることで、サービス品質を犠牲にすることなく運用コストを削減し、キャパシティを解放して売上を伸ばすことを目指しています。

CEOのスピーチでは、ここ数ヶ月は 激しい変化の時代 AIが主導的な役割を担うようになった。ベニオフ氏はこのモデルを自動運転に例えている。機械が日常的な作業を処理し、問題が発生した場合に人間が引き継ぐのだ。 判断を要求する または追加のコンテキスト。

同社は、エージェントが全てをこなせるわけではないことを認めているが、ハイブリッドシステムが最良であると主張している。 効率と制御のバランスをとるこのような状況において、営業部門へのスタッフの配置転換は、業務改善を実際の収益増加につなげることを目指しています。

公の議論と注意すべき兆候

調整はサポートエリアに焦点を当てているが、この動きは、 自動化が仕事を置き換える 単純な人的労働力の「スケールアップ」とは対照的である。Salesforceの場合、サポートの純減は、 内部異動カットと人材の流動性を組み合わせた方式です。

業界アナリストは、生産性の向上が、 長期持続可能なサービス そして、実際の商業的拡大にも役立ちます。また、CEOによる公式発言には文脈が必要であることも認識しています。AIの導入は製品に関する議論であると同時に、 投資家向けの物語したがって、コスト、品質、成長における実際の進歩を比較することが重要です。

しかし、同社のメッセージは明確な枠組みを残している。 サポートする人員の削減AIエージェントの活用を強化し、売上をさらに伸ばします。経営陣は、この複合モデルによって顧客サービスが向上し、未対応だった商談が再び活性化し、 支出を抑制する 最も労働集約的な分野で。

Salesforceが描くのは、組織がより自動化されたサポートへと移行し、 部門内のポジションが4.000人減少チームの一部が移転し、インタラクションの50%がAIによって管理されるようになりました。この取り組みの成功は、満足度を維持し、コストを削減し、業務の勢いをビジネスにつなげる能力によって評価されます。 有形ビジネス.